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porSINLOPAR

O que fazer com clientes insatisfeitos na sua lotérica?

Uma notícia publicada recentemente num jornal do interior da Bahia mostrava o descaso das casas lotéricas no atendimento aos clientes, comparando o estabelecimento com o que acontece nos bancos, onde filas se estendem pelas calçadas, deixando claro que não havia qualquer interesse no bom atendimento ao cliente.

A mesma notícia mostrava um aviso de “caixa quebrado”, reduzindo ainda mais a possibilidade de agradar a clientela.

É evidente que você, empresário lotérico, não está no rol dessas pequenas lotéricas que não se preocupam em agradar os clientes. Um cliente insatisfeito sempre pode trazer problemas para o seu empreendimento.

Ao contrário do que ocorreu e que gerou essa notícia, a lotérica deve sempre saber lidar com todos os clientes, mantendo todos os equipamentos em ordem, tendo o ambiente da lotérica limpo e organizado, com funcionários sempre atendendo com um sorriso no rosto, oferecendo o que melhor têm de si próprios para que o consumidor saia satisfeito do estabelecimento.

Claro que, em muitas situações, você pode encontrar um cliente insatisfeito com qualquer situação e, para lidar com essas situações não é assim tão complicado. Como empresário lotérico, é você quem deve cuidar dos problemas e, para fazer isso de forma perfeita, tome algumas atitudes:

  • Ouça as reclamações de seu cliente insatisfeito com paciência;
  • Tenha calma quando for explicar qualquer situação;
  • Nunca seja agressivo com o cliente insatisfeito;
  • Explique as razões sem dar razão a ele só por estar insatisfeito;
  • Procure encontrar uma solução e resolva o problema.

Escutar é a melhor solução para cuidar do cliente insatisfeito

Uma das melhores coisas a fazer quando é necessário cuidar de um cliente insatisfeito é saber ouvir. Ouvindo o problema torna-se mais fácil entendê-lo e responder da melhor maneira, resolvendo também a situação de forma a satisfazer o cliente.

Ouvir não é entender, vamos deixar isso claro. Depois de ouvir, é importante analisar a situação com calma, com raciocínio aberto, procurando entender a situação. Caso haja algo errado por parte dos funcionários ou da empresa, a melhor coisa a fazer é assumir o erro.

Caso o cliente esteja errado, é preciso fazer com que entenda onde houve qualquer falha e procurar resolver da melhor maneira possível.

Sempre que for necessário atender um cliente insatisfeito, procure trazê-lo para dentro do seu estabelecimento, converse com calma num ambiente mais tranquilo, longe de outros clientes, e não tenha preocupação com o tempo que vai perder com isso. Quando mais atenção você der a ele, mais calmo ele vai ficar e melhor você poderá resolver a situação.

O que você, como empresário lotérico, precisa entender é que os clientes querem atenção. E quanto mais atenção você der a eles, melhor eles se sentirão.

Depois de ter a situação resolvida, procure manter contato com esse cliente insatisfeito e veja como ele foi atendido em outras ocasiões. Certamente ele vai ficar melhor com sua atenção e irá se tornar mais do que um cliente, irá se tornar seu amigo e defensor, e isso por um motivo simples: você, como empresário, soube entender suas dores de cliente e conseguiu meios para resolver uma situação que estava complicada.

Converse sempre com seus clientes

Para manter seus clientes satisfeitos não é preciso muito: basta que tenha funcionários também satisfeitos com as atividades que executam e basta que você, como empresário, esteja sempre presente, conversando com seus clientes, procurando saber sobre algumas particularidades que tenham e tornando-se um amigo, não apenas sendo um empresário que está lucrando com eles.

Quando o empresário lotérico entende que o lucro é resultado do trabalho e do bom atendimento, e não o objetivo final, tudo se torna mais simples e fácil de conduzir.

porSINLOPAR

Satisfação dos clientes

Satisfação dos clientesA satisfação dos clientes é um dos elementos mais importantes para qualquer negócio, seja ele em que nicho ou
ramo estiver situado, ou seja lá qual for o segmento. O que parece ser uma constatação universal, uma regra que nunca deixa de ser importante é o peso da satisfação do cliente na vida das organizações espalhadas pelo mundo afora.

Nós sabemos bem o valor que um cliente tem para nossas empresas e sabemos que um cliente satisfeito tem, pelo menos, três vezes mais valor do que um cliente indiferente, mas será porque que a satisfação é tão importante assim?

Diante dessa inusitada pergunta, partimos para uma investigação com a finalidade de encontrar respostas que justifiquem o elevado grau de consideração que é direcionado para esse singelo elemento…
A primeira justificativa que encontramos advém do bom e velho bom senso, sim, se você preferir, pode chamar de intuição. O fato é que o cliente é o cerne de qualquer empresa, é o coração do sistema. Sem ele não haveria vendas, sem vendas não haveria necessidade de produtos, estoques, funcionários, processos… O desaparecimento do cliente é, em verdade, o desaparecimento da organização. Oram se o cliente é tão importante assim, nada mais justo doo que mantê-lo satisfeito, nada mais natural do que direcionar o propósito organizacional para a missão de deixa-lo sempre muito feliz e tranquilo quanto ao serviço que lhe é prestado ou produto que lhe é vendido.
Mas existem outras tantas explicações para a famigerada necessidade de manter os nossos clientes sempre tão satisfeitos e distantes de aborrecimentos: trata-se da duração do relacionamento e do seu valor ao longo do tempo.

Imagino que você não tenha compreendido totalmente o sentido da frase acima, de modo que vamos tentar clarear seus significados. O que vamos dizer aqui está escrito somente em manuais avançados sobre o tema ou registrado em estudos científicos que testaram a reação em milhares de pessoas e centenas de empresas…
O cliente tem um valor para a empresa. Alguns clientes valem mais, outros valem menos. Alguns valem mais porque gastam mais. Outros, embora gastem bastante, talvez não tenham um valor tão elevado por conta do dispêndio que dão para a empresa, exigindo funcionários dedicados e exclusivos e produtos e serviços de altíssimo nível.

O que talvez você não saiba ainda é que o valor de um cliente satisfeito ao longo do tempo tende a aumentar por, pelo menos 3 motivos que listaremos a seguir:
• A medida em que o cliente fica na empresa, mais sabemos sobre ele e mais eficiente tende a ser o serviço, de modo que os custos para trabalhar para ele tendem a se reduzir.
• Clientes de longa data tendem a comprar mais. É cientificamente comprovado que o valor médio de suas compras tende a subir.
• Por fim, o mais importante: um cliente realmente satisfeito irá promover a sua empresa. Ele vai fazer propaganda para você de modo gratuito e com imenso prazer. Trata-se da boa e velha publicidade boca-a-boca.

Esses são apenas alguns motivos e argumentos para que você reflita com atenção sobre o nível de satisfação dos clientes, lembre-se que isso pode significar o divisor de águas entre uma empresa medíocre e uma empresa de grande sucesso.

Neimar Mariano de Arruda
Administrador de Empresas
Consultor em Gestão Empresarial
Especialista em Governança de Tecnologia da Informação
(67)9.9698-3422

Fonte: DouraSoft

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Como oferecer um atendimento diferenciado em sua lotérica?

Como oferecer um atendimento diferenciado em sua lotéricaAs casas lotéricas normalmente seguem um padrão de funcionamento de acordo com a legislação e recomendações da matriz. Porém, independente das regras e dos padrões, isso não significa que o seu empreendimento não possa ter um algo a mais para se destacar sobre a concorrência. A maneira mais prática para seguir nessa linha de pensamento é oferecendo um atendimento diferenciado, que ajude a conquistar a simpatia e a fidelização da sua clientela.

Seguindo essa linha de pensamento, esse artigo foi desenvolvido com exclusividade para você ter acesso a dicas que vão proporcionar um atendimento diferenciado para a sua casa lotérica, melhorando a qualidade dos serviços através da otimização de pontos previamente determinados. Não deixe de conferir o restante do texto!

 

7 dicas para ter um atendimento diferenciado na sua lotérica

7 dicas para ter um atendimento diferenciado na sua lotérica

  1. Velocidade de atendimento: Uma maneira inteligente de ter um atendimento diferenciado é oferecendo velocidade, diminuindo o tamanho da fila e afins. Existe diversos métodos para se fazer isso, mas o melhor é contando com um sistema de chamada eletrônica, estilo de hospital, garantindo organização e velocidade. Invista nesse sentido para que sua casa lotérica conquiste um bom diferencial em relação aos seus concorrentes diretos;
  2. Qualidade de atendimento: Melhor do que a velocidade, sempre preze pela qualidade do atendimento. Isso é válido para lotéricas ou para qualquer tipo de atendimento, se a prestação tiver qualidade e se os atendentes forem respeitosos, tenha certeza que isso será um grande diferencial diante dos concorrentes. Otimizar a qualidade de um serviço é sempre a melhor maneira de conquistar mais clientes;
  3. Ambiente acolhedor: Todo mundo gosta de se sentir confortável, não é mesmo? Com os seus clientes a lógica não é diferente, as pessoas querem se sentir bem, portanto, o atendimento propriamente dito começa antes mesmo do indivíduo chegar ao caixa. Organize sua lotérica de uma maneira acolhedora, com espaço para movimentação e com garantia de segurança para que os seus clientes não fiquem com medo de serem assaltados ou qualquer coisa parecida;
  4. Treinamento da equipe: Foque no treinamento da sua equipe para que o seu pessoal seja cada vez mais competente. Uma maneira interessante de fazer isso é ouvindo a opinião dos funcionários, dessa forma você consegue analisar pontos positivos e negativos do atendimento, garantindo que sua lotérica conquiste um diferencial de atendimento devido à observação por parte dos seus funcionários;
  5. Informações à disposição dos clientes: Como já explicados, o atendimento começa antes mesmo dele acontecer. Para melhorar a velocidade na fila, evitando que os seus clientes fiquem com dúvidas, seria interessante dispor de informações escritas em panfletos dos guichês e nas paredes, assim o cliente consegue se informar antes mesmo de chegar ao caixa, evitando o acumulo de pessoas dentro da fila. Essa é uma estratégia simples, mas muito eficiente;
  6. Invista em tecnologia: Invista em tecnologia para melhorar o atendimento da sua casa lotérica. Além do já mencionado sistema de chamada eletrônica, outra coisa que sua lotérica pode fazer uso é de um software de gerenciamento. O software pode fornecer maior automação para os seus atendentes, gerando velocidade e precisão de atendimento. Isso é um grande diferencial para poder se destacar no mercado;
  7. Solucione problemas: Outro ponto importante para o atendimento diferenciado na casa lotérica é a solução de problemas. Normalmente, é recomendado que sua empresa não tenha problemas com o cliente, porém, de vez em quando isso é inevitável. Pensando nisso, pense em diretrizes padrões para a solução dos problemas. Se o mesmo for resolvido rapidamente a sua empresa terá um diferencial diante a concorrência.