A satisfação dos clientes é um dos elementos mais importantes para qualquer negócio, seja ele em que nicho ou
ramo estiver situado, ou seja lá qual for o segmento. O que parece ser uma constatação universal, uma regra que nunca deixa de ser importante é o peso da satisfação do cliente na vida das organizações espalhadas pelo mundo afora.
Nós sabemos bem o valor que um cliente tem para nossas empresas e sabemos que um cliente satisfeito tem, pelo menos, três vezes mais valor do que um cliente indiferente, mas será porque que a satisfação é tão importante assim?
Diante dessa inusitada pergunta, partimos para uma investigação com a finalidade de encontrar respostas que justifiquem o elevado grau de consideração que é direcionado para esse singelo elemento…
A primeira justificativa que encontramos advém do bom e velho bom senso, sim, se você preferir, pode chamar de intuição. O fato é que o cliente é o cerne de qualquer empresa, é o coração do sistema. Sem ele não haveria vendas, sem vendas não haveria necessidade de produtos, estoques, funcionários, processos… O desaparecimento do cliente é, em verdade, o desaparecimento da organização. Oram se o cliente é tão importante assim, nada mais justo doo que mantê-lo satisfeito, nada mais natural do que direcionar o propósito organizacional para a missão de deixa-lo sempre muito feliz e tranquilo quanto ao serviço que lhe é prestado ou produto que lhe é vendido.
Mas existem outras tantas explicações para a famigerada necessidade de manter os nossos clientes sempre tão satisfeitos e distantes de aborrecimentos: trata-se da duração do relacionamento e do seu valor ao longo do tempo.
Imagino que você não tenha compreendido totalmente o sentido da frase acima, de modo que vamos tentar clarear seus significados. O que vamos dizer aqui está escrito somente em manuais avançados sobre o tema ou registrado em estudos científicos que testaram a reação em milhares de pessoas e centenas de empresas…
O cliente tem um valor para a empresa. Alguns clientes valem mais, outros valem menos. Alguns valem mais porque gastam mais. Outros, embora gastem bastante, talvez não tenham um valor tão elevado por conta do dispêndio que dão para a empresa, exigindo funcionários dedicados e exclusivos e produtos e serviços de altíssimo nível.
O que talvez você não saiba ainda é que o valor de um cliente satisfeito ao longo do tempo tende a aumentar por, pelo menos 3 motivos que listaremos a seguir:
• A medida em que o cliente fica na empresa, mais sabemos sobre ele e mais eficiente tende a ser o serviço, de modo que os custos para trabalhar para ele tendem a se reduzir.
• Clientes de longa data tendem a comprar mais. É cientificamente comprovado que o valor médio de suas compras tende a subir.
• Por fim, o mais importante: um cliente realmente satisfeito irá promover a sua empresa. Ele vai fazer propaganda para você de modo gratuito e com imenso prazer. Trata-se da boa e velha publicidade boca-a-boca.
Esses são apenas alguns motivos e argumentos para que você reflita com atenção sobre o nível de satisfação dos clientes, lembre-se que isso pode significar o divisor de águas entre uma empresa medíocre e uma empresa de grande sucesso.
Neimar Mariano de Arruda
Administrador de Empresas
Consultor em Gestão Empresarial
Especialista em Governança de Tecnologia da Informação
(67)9.9698-3422
Fonte: DouraSoft
