Uma notícia publicada recentemente num jornal do interior da Bahia mostrava o descaso das casas lotéricas no atendimento aos clientes, comparando o estabelecimento com o que acontece nos bancos, onde filas se estendem pelas calçadas, deixando claro que não havia qualquer interesse no bom atendimento ao cliente.
A mesma notícia mostrava um aviso de “caixa quebrado”, reduzindo ainda mais a possibilidade de agradar a clientela.
É evidente que você, empresário lotérico, não está no rol dessas pequenas lotéricas que não se preocupam em agradar os clientes. Um cliente insatisfeito sempre pode trazer problemas para o seu empreendimento.
Ao contrário do que ocorreu e que gerou essa notícia, a lotérica deve sempre saber lidar com todos os clientes, mantendo todos os equipamentos em ordem, tendo o ambiente da lotérica limpo e organizado, com funcionários sempre atendendo com um sorriso no rosto, oferecendo o que melhor têm de si próprios para que o consumidor saia satisfeito do estabelecimento.
Claro que, em muitas situações, você pode encontrar um cliente insatisfeito com qualquer situação e, para lidar com essas situações não é assim tão complicado. Como empresário lotérico, é você quem deve cuidar dos problemas e, para fazer isso de forma perfeita, tome algumas atitudes:
- Ouça as reclamações de seu cliente insatisfeito com paciência;
- Tenha calma quando for explicar qualquer situação;
- Nunca seja agressivo com o cliente insatisfeito;
- Explique as razões sem dar razão a ele só por estar insatisfeito;
- Procure encontrar uma solução e resolva o problema.
Escutar é a melhor solução para cuidar do cliente insatisfeito
Uma das melhores coisas a fazer quando é necessário cuidar de um cliente insatisfeito é saber ouvir. Ouvindo o problema torna-se mais fácil entendê-lo e responder da melhor maneira, resolvendo também a situação de forma a satisfazer o cliente.
Ouvir não é entender, vamos deixar isso claro. Depois de ouvir, é importante analisar a situação com calma, com raciocínio aberto, procurando entender a situação. Caso haja algo errado por parte dos funcionários ou da empresa, a melhor coisa a fazer é assumir o erro.
Caso o cliente esteja errado, é preciso fazer com que entenda onde houve qualquer falha e procurar resolver da melhor maneira possível.
Sempre que for necessário atender um cliente insatisfeito, procure trazê-lo para dentro do seu estabelecimento, converse com calma num ambiente mais tranquilo, longe de outros clientes, e não tenha preocupação com o tempo que vai perder com isso. Quando mais atenção você der a ele, mais calmo ele vai ficar e melhor você poderá resolver a situação.
O que você, como empresário lotérico, precisa entender é que os clientes querem atenção. E quanto mais atenção você der a eles, melhor eles se sentirão.
Depois de ter a situação resolvida, procure manter contato com esse cliente insatisfeito e veja como ele foi atendido em outras ocasiões. Certamente ele vai ficar melhor com sua atenção e irá se tornar mais do que um cliente, irá se tornar seu amigo e defensor, e isso por um motivo simples: você, como empresário, soube entender suas dores de cliente e conseguiu meios para resolver uma situação que estava complicada.
Converse sempre com seus clientes
Para manter seus clientes satisfeitos não é preciso muito: basta que tenha funcionários também satisfeitos com as atividades que executam e basta que você, como empresário, esteja sempre presente, conversando com seus clientes, procurando saber sobre algumas particularidades que tenham e tornando-se um amigo, não apenas sendo um empresário que está lucrando com eles.
Quando o empresário lotérico entende que o lucro é resultado do trabalho e do bom atendimento, e não o objetivo final, tudo se torna mais simples e fácil de conduzir.
