Retenção de clientes na lotérica
Vamos falar um pouco sobre retenção de clientes na lotérica… Para começarmos, você sabia que 5% de retenção dos clientes mais interessantes pode significar 60% de incremento nos resultados da empresa?
Sim, é verdade! Quando uma empresa consegue reter os clientes certos, ela acaba com um incremento avassalador nos resultados. Porém, repare que utilizamos a expressão “clientes certos”. Isso significa que quem você retém é mais importante do que quantos clientes você retém. A qualidade do cliente é muito mais importante que a quantidade.
A esta altura, você deve estar se perguntando: mas por que isso? Porque alguns clientes são mais interessantes do que outros. A relação custo-benefício é melhor, o que torna a rentabilidade de alguns clientes mais alta do que a de outros. Vamos investigar isso mais profundamente a seguir…
A Regra de Pareto aplicada à retenção de clientes…
Há alguns séculos atrás, o estudioso Vilfredo Pareto desenvolveu a sua famosa regra do 80/20, também conhecida pelo nome de Princípio de Pareto. Embora esta seja uma regra utilizada inicialmente na economia, o seu uso é hoje aplicável a uma infinidade de situações.
No caso da retenção dos clientes, o Princípio de Pareto nos faz lembrar que 80% dos resultados das empresas costumam vir de 20% dos clientes. É justamente neste grupo dos 20% mas interessantes que devemos focar se queremos assegurar a continuidade e o crescimento do negócio e, ao mesmo tempo, encorajar o outro grupo a subir de nível para que chegue a fazer parte do grupo de clientes preferenciais.
Tendo esta regra como referência, no item a seguir vamos reforçar uma significativa proporção…
A retenção de clientes
E se nós te disséssemos que 5% de retenção dos clientes corretos é capaz de gerar um aumento de 60% no lucro de uma empresa. O que acha? Nada mal, não? Mas… Quem disse isso?
Esta proporção média foi o resultado de uma pesquisa publicada na Harvard Business Review em 2003, desenvolvida por um dos maiores estudiosos do marketing de relacionamento e da fidelização de clientes de nosso tempo, o professor e consultor Fred Reichheld (clique aqui para ler)
Reichheld reforça a importância de se saber quem são os melhores clientes da empresa e, a partir disso, de se buscar meios para reter e fidelizar estes clientes, o que pode ser feito através do aprofundamento do relacionamento entre a empresa e este grupo.
Tipos de clientes
Outros estudos sugerem a classificação dos clientes em 3 grupos básicos: clientes bons, clientes médios e clientes ruins.
Os bons clientes são os responsáveis pela existência da empresa. Eles são o foco. Os médios devem ser encorajados e estimulados a fazer parte do grupo dos bons, enquanto os maus clientes devem seguir dois caminhos alternativos: ou devem ser estimulados a melhorar e a tornarem-se clientes médios ou bons, ou devem ser desencorajados de modo educado e gentil a não voltarem.
E então? Como aplicar este conhecimento nas lotéricas? Trabalhe sempre com informações em mãos, segmente, e procure estreitar o relacionamento entre a lotérica e os seus melhores clientes. Lembre-se sempre que a retenção dos clientes certos é sinônimo de resultados! Bom trabalho!
