O comércio diz que o cliente tem sempre razão, mas, e quando os clientes problemáticos aparecem na sua casa lotérica, como proceder diante de tal situação? Este é um questionamento muito interessante, pois nenhum tipo de empreendimento estará blindado contra esses clientes que estão dispostos a arrumar confusão.
Os clientes problemáticos costumam aparecer quando todo mundo menos espera. O dia pode estar tranquilo ou agitado, se o indivíduo com esse perfil aparece, tudo vira de ponta cabeça dentro da casa lotérica. É de extrema importância saber como abordar este tipo de pessoa, afinal de contas, esses clientes podem gerar diversos problemas para o seu negócio.
Mesmo que este tipo de cliente pode não ser uma pessoa enérgica, o importante é que se apresenta como um problema para o seu negócio, portanto, você deve encontrar uma solução para isso. Um cliente problemático, em primeira instância, atrasa, no mínimo, em alguns minutos os atendimentos dos demais consumidores da sua casa lotérica. Posteriormente, acrescentando agravantes, ele passa a afastar os outros clientes. Por fim, o problemático prejudica a reputação da sua lotérica, que é algo ao qual você não quer de jeito nenhum.
Levando em consideração esses contrapontos a respeito dos clientes problemáticos, nós separamos uma série de tópicos que podem ser uteis para sua lotérica poder contornar esse tipo de cliente.
6 conselhos para lidar com clientes problemáticos
- Tenha um procedimento para clientes problemáticos: Procure fazer um estudo de todos os problemas que podem vir a acontecer por causa dos clientes problemáticos. Este estudo de caso ajuda a manter a equipe de funcionários preparada para poder lidar com situações de conflito. A cartilha de procedimentos prévios agiliza a solução de problemas e otimiza os serviços da lotérica;
- Treine os funcionários para situações de conflitos: Usando a planilha de planejamento mencionada no tópico anterior, é importante treinar os funcionários para estes casos igualmente ao treinamento utilizado para ensinar os procedimentos e funções da sua prestação de serviço. O conflito deve ser visto apenas como algo rotineiro da sua vida de trabalho, dessa forma o funcionário vai encarar o problema de frente, sem medo ou insegurança por ter encontrado um cliente problemático;
- Mantenha a calma: É extremamente importante que todo mundo da lotérica mantenha a calma. Ao fazer isso o cliente não se sentirá encorajado a ficar mais enérgico, portanto, mesmo irritado ele aguardará o atendimento como qualquer outro cliente. Se o atendente perder a calma, ele perde a capacidade de lidar com os demais clientes da lotérica, ou seja, o efeito negativo será prejudicial a longo prazo;
- Agradeça as reclamações: É importante agradecer as reclamações dos clientes. Quando a empresa agradece pela reclamação, ela toma uma postura de simpatia, criando um vínculo com o cliente, mostrando que o seu bem-estar é importante para o estabelecimento;
- Solucione os problemas dos clientes: Esses clientes são problemáticos por uma série de fatores, mas eles só se transformam nesse tipo de pessoa por que eles acham algum problema, e será sua responsabilidade resolver. Posto isto em cheque, proponha para que os seus funcionários sempre resolvam os problemas dessas pessoas. Se isso for possível, ou seja, se o atendente resolver o problema, o cliente problemático se tornará um ciente recorrente;
- Esteja preparado para perder os clientes problemáticos: Essa é a última circunstância de abordagem que a sua casa lotérica deve tomar, porém, às vezes é preciso perder um cliente pelo bem-estar da sua empresa. Como adiantamos, esses clientes podem ser prejudiciais, ou seja, é importante abrir mão dessa pessoa, afastá-la da loja para que o restante da clientela possa ser atendida normalmente. Isso é chato, porém às vezes, necessário.
